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Bienvenidos a Nublit!
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Tipo de ticket

  • Solicitud - Petición de información o maniobra de bajo impacto o bajo riesgo
  • Problema - Investigación de causa raíz
  • Incidente - Indisponibilidad o degradación del servicio
  • Cambio - Maniobra de medio o alto impacto o riesgo. Termina en un procedimiento de liberación (puesta en producción del cambio)
  • Cambio Urgente - Cambio riesgoso debido a urgencia del negocio

Tipo de actividad

  • Implementación - Nuevo proyecto u horas adicionales fuera del contrato de soporte
  • Gestión - Reuniones internas y con clientes, y elaboración de documentación
  • Preventa - Charlas, propuestas y reuniones comerciales con clientes
  • I+D - Cursos e investigación
  • Soporte - Actividades dentro del alcance de un contrato de soporte

Tipo de incidente

  • Incidente grave o alto - Caída de plataforma en producción de los clientes (Afecta a todos los usuarios)
  • Incidente medio - Afecta a pocos usuarios en producción (Ej. cambio de teclado/mouse o temas menores)
  • Incidente bajo - Afecta a ambientes NO productivos (Ej. ambientes de desarrollo, testing, pre-producción)

Criterios para determinar el impacto o el riesgo

  • Indisponibilidad
  • Pérdida de datos
  • Experiencia

Status de cada ticket

  • Desired - El ticket está pendiente y no se comenzará a trabajar en el corto plazo (referencia aprox: +1 semana)
  • Backlog - El ticket está pendiente y se comenzará a trabajar en el corto plazo
  • Pending feedback - El ticket está pendientes por respuesta del cliente
  • Doing - Se está trabajando sobre el ticket
  • High Priority - Se está trabajando sobre el ticket con alta prioridad
  • Closed - El ticket está cerrado con autorización del cliente

Colas de trabajo

Cada iteración con los clientes se hace a través de una lista de correo . El primer envío de correo a ésta casilla, crea automáticamente un ticket en los proyectos de Redmine: @devops o @helpdesk según el cliente. Se debe tomar el ticket manualmente y asignarlo al proyecto que corresponda. A partir de ahí, en cada respuesta por correo, se debe incluir el nro de ticket en el subject de la siguiente forma [#nro_de_ticket] copiando a la lista . Lo primero es importante para que las diferentes iteraciones queden reflejadas en el ticket. Si no se hace, con cada correo a ésa lista se genera un nuevo ticket.